本文原刊於ProPublica 網站。
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很難判斷你的醫療保險計劃是否真如廣告宣傳的那麼好。你每月繳交保費才能享有指定醫療服務提供者的網路服務。但如果你撥打服務提供者名錄上的電話號碼，很可能會發現有些醫生無法──或不願意──為你看病。
這些錯誤正是「幽靈網路」的核心。一些醫療服務提供者已經搬遷、退休甚至去世；其他人則因為收入微薄和嚴格審查而退出了保險網絡。即使這些提供者不再接受您的保險，他們的名字可能仍然保留在名錄中。在這種情況下，投保人會誤以為保險計劃擁有比實際情況更多的選擇。
「任何不準確之處都會導致網路癱瘓，」專門研究供應商名錄錯誤的消費者權益律師阿比蓋爾·伯曼說。 “這是基本信息，必須準確無誤。”
保險公司未能糾正這些錯誤，給尋求心理健康服務的人們帶來了嚴重的後果，ProPublica 最近的一項調查就揭示了這一點，該調查講述了一名男子數月來為獲得治療而苦苦掙扎的經歷。由於「幽靈網路」的普遍存在，一些投保人更有可能支付網路外醫療費用，並且面臨治療延誤的更大風險——如果他們最終能夠獲得治療的話。
ProPublica採訪了專家、臨床醫生和倡議者，以了解醫療服務提供者名錄錯誤帶來的挑戰。他們都為投保人提供了應對「幽靈網路」的具體方法。
保險公司對其名錄中的錯誤了解多少？他們又被要求採取哪些措施？
保險公司已承認有這個問題，有些公司甚至承諾會解決。美國健康保險協會 (AHIP) 在 2023 年向美國參議院財政委員會提交的聲明中表示，保險公司會透過「定期電話、電子郵件、線上提醒和上門拜訪」來更新醫療服務提供者名錄。然而，AHIP 也指出，由於醫療服務提供者有時未能及時更新自身的專業訊息，保險公司有時無法迅速糾正錯誤。 （AHIP 拒絕了 ProPublica 的採訪請求。）
但弗吉尼亞州精神科醫生羅伯特·特雷斯特曼博士曾就“幽靈網絡”問題向同一委員會作證，他告訴ProPublica，保險公司能夠追踪“財務的每一個細節”，例如賬單和編碼。因此，他表示，保險公司未能「建立系統來追蹤哪些人屬於網路內，哪些人不屬於網路內，這是他們的責任」。
但保險公司並沒有將此作為優先事項。德州農工大學研究「幽靈網路」的教授西蒙·海德表示，保險公司「幾乎沒有動力」密切監控這些目錄。他指出，除非有更嚴格的監管措施，否則投保人將繼續飽受充斥著「不一致、過時或不完整數據」的目錄之苦。
多年來，揭露這些錯誤普遍存在的重任一直落在學術研究人員和神秘顧客調查的肩上。立法者也通過了相關法案，並呼籲進一步改革。儘管如此，這些錯誤仍然困擾著投保人。
我正在選擇套餐。如何才能知道它是否像廣告宣傳的那樣好？
做好功課。如果保險公司沒有優先更新其醫療服務提供者名錄，那麼核實資訊的準確性就成了你的責任。你可以造訪你感興趣的健康保險計劃的保險公司網站，找到醫療服務提供者入口網站。由於同一家保險公司可能針對不同的計劃提供不同的醫療服務提供者網絡，專家建議你仔細核查，確保你搜尋的醫療服務提供者都在你所需的網絡內。
如果您已有固定的醫療服務提供者，請輸入其姓名查看是否在您的醫療保險網絡內。如果您還沒有固定的醫療服務提供者，請尋找一位在您的醫療保險網絡內且接收新患者的醫療服務提供者，而這位提供者似乎能夠滿足您的需求。專家建議您之後直接聯絡該醫療服務提供者，以確認以上兩點是否屬實。
“一定要核實、核實、再核實，”俄勒岡健康與科學大學醫學院研究“幽靈網絡”的副教授簡·朱博士說，“心理健康服務提供商名錄的準確性就像拋硬幣一樣，完全靠運氣。”
我已經有醫療保險了，該怎麼辦？
如果您已經付費購買了保險計劃或透過雇主獲得了保險，請不要擔心。還有其他方法可以最大限度地減少因醫療服務提供者目錄錯誤而帶來的風險。
但專家表示，你需要掌握一些事實。
找到您的「承保範圍證明」。這份文件通常約有100頁，概述了您的保險公司為履行其合約義務所必須採取的措施。例如，如果您在一定時間內無法聯繫到網路內的心理健康服務提供者，保險公司可能需要負責為您尋找網路外的醫療服務提供者。
您可以致電保險公司，以了解您的心理健康福利是否由其負責，或是否外包給其他機構管理。如果這些福利不包含在您的保險計劃中，您可能需要向該外包機構諮詢有關服務提供者名錄錯誤的問題。 （如果您在名錄中遇到任何錯誤，這些資訊可能會派上用場。）
專家表示，透過了解這些問題的答案，你就能更好地維護自己的權利。
如果遇到提供者目錄錯誤，我該怎麼辦？
醫療專家提醒，您在使用醫療服務提供者名錄時很可能會遇到錯誤。他們建議，遇到錯誤時不要灰心喪志。
心理健康倡導組織「Inseparable」的首席政策官大衛·勞埃德建議，致電醫療服務提供者時要做好記錄。他們接聽電話了嗎？他們是否表示接受你的保險計劃？他們是否接收新患者？你可以將所有記錄寫在由伊利諾州消費者權益倡導組織「Cover My Mental Health」製作的這份便利工作表中。同時，也要拍下目錄錯誤的照片。
我大概需要打幾通電話？
有些投保人為了預約，至少打了電話給50家所謂的合作醫療機構。但專家表示，其實不必聯絡這麼多。伯曼建議「盡合理努力」。在她看來，這意味著給合作醫療機構名單上的五到十家機構打個電話就夠了。
她和其他人指出，如果你因為心理健康問題而感到痛苦，你不必自己打電話求助。
「向朋友或家人尋求幫助，讓他們為你爭取權益，」前信諾保險公司副總裁、現任消費者權益倡導者溫德爾·波特說道。
我打的所有電話都沒能預約上。我現在該怎麼辦？
如果您已經盡力嘗試但仍未能預約到合適的醫療服務提供者，專家建議您再次致電保險公司。告知客服代表您多次嘗試後仍無法預約到名單上的醫療服務提供者。請客服代表幫您安排預約。然後索取客服代表的電子郵件地址，並將此請求以書面形式提交，並要求客服代表以相同的方式回覆。
加州律師兼心理治療師梅拉姆·本達特建議提醒保險公司，他們「必須承擔尋找及時且地理位置便利的醫療服務提供者的責任」。具體規定因居住地和保險計劃類型而異，因此在致電之前可能需要進行一些調查。在某些情況下，您可以要求安排一位護理經理，保險公司會指派一名員工來幫助您預約心理健康服務。
「要讓客服代表明白，他們需要解決這個問題，」 Cover My Mental Health 的創始人 Joe Feldman 說。
如果客服代表沒有幫你聯絡醫療服務供應商，健康保險專家建議你要求客服代表提交行政申訴。伯曼說，堅持是關鍵。要態度堅決。請對方解決你的申訴－或將申訴上報給經理，由經理來處理你的問題。
「別覺得自己是問題所在，」伯曼說。 “他們是問題所在，因為他們從事欺騙性行為。”
我的網路故障投訴還沒解決。現在該怎麼辦？
在等待保險公司採取行動的同時，健康保險專家也建議您聯絡保險監理機構。
鑑於美國保險監理體系的複雜性，找到合適的監理機關可能並非易事。您需要確定哪個政府機構負責監管您的保險公司。雖然還需要更多調查才能找到能夠提供幫助的機構，但專家建議可以從以下機構著手：
- 如果您從您所在州的健康保險市場購買了保險計劃，或者透過您的私人雇主獲得了全額保險計劃，您可以聯繫您所在州的保險部門。
- 如果您有醫療補助計劃，您可以聯絡您所在州的醫療補助機構。
- 如果您已加入聯邦醫療保險計劃，您可以聯絡聯邦醫療保險和醫療補助服務中心。
- 如果您有來自私人雇主的自籌資金計劃或來自工會的健康福利計劃，您可以嘗試聯繫美國勞工部僱員福利保障管理局。
找到合適的機構後，專家建議您準備好投訴資料。您無需從頭開始撰寫新的投訴信。只需將您投訴的內容以及任何其他新進度整理出來，提交給監管機構即可。
我還能做些什麼嗎？
是的，還有其他一些方法。無論你採取什麼方法，波特都敦促你發出聲音，就像「一個不停吱吱叫的車輪」一樣。
如果您是透過雇主提供的健康保險計劃獲得保障，請諮詢您的人力資源部門是否能夠幫助您與保險公司溝通。
或聯絡您所在聯邦和州議員的選區服務辦公室。他們或許也能直接與您聯絡。
根據你居住的地方，甚至可能有法律服務機構或消費者權益保護機構可以提供協助。
「身為消費者，你的超能力就是不會消失，」伯曼說。 “面對想要讓你放棄購買的公司，你最強大的武器就是堅持不放棄。”
