如今，我們越來越多地談論如何正確地道歉——無論是公眾人物犯錯，還是我們自己得罪朋友。
理想情況下，我們應該盡量避免說或做會故意傷害他人感情的事情，但這說起來容易做起來難。在社群媒體時代，更大的平台和即時分享想法的能力，幾乎不可避免地會惹惱別人。因此，我們至少可以學習如何真誠地道歉。
心理學家、社會人類學家，甚至市場研究人員長期以來一直在試圖破解完美道歉的密碼。他們的研究使我們更接近一種經科學驗證的道歉方式，並揭示了你首先應該道歉的原因。
確保你的道歉是真誠的、發自內心的。
真誠常常被忽視，但它卻是真誠道歉的關鍵要素。這看似顯而易見，但研究表明，有些人難以表達真誠，原因之一是他們認為說「對不起」通常沒什麼效果。英國基爾大學心理學高級講師理查德·史蒂芬斯解釋說，在他們看來，我們不會在做錯事時道歉，只有在被抓到時才會道歉。
可能還有另一個原因：說對不起很難。
「如果你覺得道歉很容易，那可能就不是一個好的道歉，」加拿大勞里埃大學心理學副教授朱迪·伊頓說道，她專門研究人際衝突。 “恰當的道歉很難，因為這會讓你變得非常脆弱。”
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史蒂芬斯說，為了消除任何疑慮，確保人們相信你言出必行，科學研究表明，你需要真誠。 2013年的一項德國研究發現，餐廳員工在為糟糕的服務向顧客道歉時，說「對不起」的次數越多，顧客對道歉的評價就越高。研究也得出結論，在某些情況下，敷衍的道歉與不道歉一樣令人失望。 《牛津字典》將這種敷衍的道歉稱為“偽道歉”，即看起來像道歉，但實際上並不表示悔意，反而使情況變得更糟。
但道歉的力道不僅體現在你使用的言語上——正確的非語言表達也能讓道歉更有效。
「面部表情，如眼神交流、淚眼汪汪、哭泣、發聲，無疑是判斷道歉是否被接受的重要線索，」社會科學研究員、2013 年該研究的作者霍爾格羅施克說道。
要體諒你道歉的對象。
德國的研究表明，當餐廳員工使用「我對此感到非常抱歉」或「希望您今晚仍然玩得開心」之類的措辭時，他們的道歉更容易被接受。
羅施克表示：「同理心顯然對受訪者滿意度的評價影響更大。」對他來說，這不無道理，因為我們通常能分辨出道歉是否真誠。
道歉時，你應該專注於你對對方造成的影響，你的行為會為他們帶來哪些後果，以及你對此的內心感受。數據顯示，道歉最有效的方式是使其與受害者的自我認知和價值觀相契合。例如，如果對方重視效率，你就應該抓住這一點；如果對方更重視信任，你就應該將信任當作道歉的重點。
承擔責任，承認錯誤。
勞里埃大學的研究員伊頓表示，對自己的行為負責可以說是道歉中最重要的一環。勇於承擔責任，承認錯誤，甚至可能讓你根本不需要道歉。
伊頓說：「我發現，如果你承擔了責任，其實甚至不需要說對不起。」她解釋說，這是因為承認自己的錯誤能給被你傷害的人帶來安慰。
同樣，在 2014 年的一項研究中，社會學家仔細研究了 183 位名人的公開道歉，其中包括克里斯·布朗（在毀壞《早安美國》的佈景後）、俄克拉荷馬州參議員薩莉·克恩（因為她聲稱女性和非裔美國人的收入低於白人男性，因為他們工作不夠努力）以及奧運會跑步運動員（因服用瑪麗昂·瓊斯的道歉。
研究人員透過分析部落格文章、社群媒體評論和民調數據，探討了公眾對這些道歉的反應，並得出結論：當違法者否認責任時，公眾普遍不予認可。這種做法會讓人覺得違法者將自身利益置於首位，試圖推卸責任，或漠視其不當行為對公眾造成的影響。
1998年，比爾·柯林頓總統就莫妮卡·萊溫斯基醜聞發表的著名道歉，堪稱問責制如何提昇道歉效果的絕佳例證。這位前國家元首在開場白中語氣溫和，隨後以“那樣做不妥”等措辭回應此事，並將自己的行為稱為“個人失誤”，並表示對此“負有全部責任”。
「克林頓的電視道歉符合我們構建的有效道歉內容和流程模型，並且對克林頓的支持率產生了積極影響，」參與2014年相關研究的羅格斯大學社會學家凱倫·塞魯洛表示，「道歉後，他的支持率顯著上升。」她還提到哥倫比亞廣播公司新聞頻道1998年的一項上升民意調查結果，該調查顯示了克林頓表現後，其總統的表現。
表達你彌補過錯的意願
人們常說空談無益，所以如果你做錯了事，就必須努力彌補──或至少要有彌補的意願。伊頓說，對於犯下重罪的人來說，這通常不是一個可行的選擇，但在人際交往層面卻很有幫助。例如，如果你弄丟或損壞了朋友的珍貴物品，你可以採取措施彌補，例如賠償遺失或損壞的物品。如果你說的話惹惱了別人，你可以試著透過解釋你說話的背景、說明你為什麼那樣說來彌補，並在必要時收回你說過的話。
一項研究發現，機場員工在解決行李遺失或航班取消等問題上的積極態度，對顧客而言幾乎比問題最終是否得到解決更為重要。在立即道歉之後，那些積極尋求解決方案而非一味道歉的員工，被認為工作效率更高。
伊頓表示：“試圖尋找解決方案是真正悔過的標誌，而僅僅道歉則可能並非真心實意。研究普遍認為，當有辦法改善現狀時，這是有效道歉的重要組成部分。”
準時到達
為了達到最佳效果，你的道歉也該把握好時機──而這或許並非立刻道歉。 2005年的一項研究發現，道歉在討論後期比在討論初期更有效，這樣你就有時間認真傾聽對方的訴求。
「透過提問來確保你理解對方的意思，並用自己的話複述對方所說的話，是確保對方感到被傾聽和理解的好方法，」心理學家兼該研究的作者辛迪·弗蘭茨說道。
在職場和戀愛關係中，道歉的時機都至關重要。 2020 年的一項研究表明，在服務業，先傾聽後道歉的模式通常比為了道歉而道歉的先發制人的「對不起」效果更好。在情侶爭吵中，時機更加微妙，冒犯者只有特定的時間窗口來道歉——應該在爭吵的後期，但在十分鐘之內。研究人員發現，超過十分鐘後，爭吵往往會變得過於複雜，並且迅速升級。
盡可能多道歉——但不要過度。
有時候，為一些你無法控制的事情（例如天氣）道歉，有助於贏得信任。 2014年的研究中，研究人員在火車站向陌生人借手機。結果發現，在為下雨天氣道歉後，人們更願意借手機。
「即使是為並非自己過錯的事情道歉，也是一種重要的同理心表達。我們稱之為多餘的道歉，」哈佛大學工商管理教授、該研究的主要作者艾莉森·伍德·布魯克斯說。
但正如大多數事情一樣，道歉並非越多越好，過多的道歉反而會適得其反。伍德布魯克斯目前正在進行一項研究，探討每一次道歉如何成為對過錯或負面經歷的痛苦回憶，使其再次浮現，而非起到療癒的作用。
伍德布魯克斯說：“道歉的最佳次數可能取決於過錯的嚴重程度。輕微的過錯可能一次道歉就足夠了，而嚴重的過錯可能需要兩次道歉。但道歉超過兩次就可能顯得過分了。”
真誠的道歉在長遠來看確實能產生正面影響。
原住民社區長期以來在其司法和調解體系中使用道歉，這在社會層面產生了深遠的影響。在處理糾紛時，這種方法鼓勵冒犯者和受害者敞開心扉，並就衝突後必要的和解步驟達成一致。這被稱為修復性司法，目前正在加拿大和美國的青少年司法系統中實施。
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這個過程也讓社區中其他受犯罪影響的人參與其中。他們有機會向犯罪者解釋自己所受到的影響，以便犯罪者更能理解其行為的真正後果。同樣，犯罪者也可以談論可能導致他們犯罪的各種因素，例如他們的成長經歷和生活環境。修復性司法在處理財產犯罪案件時更為常見，並且已被證明對受害者和犯罪者都具有良好的長期正面影響。
「這不一定適用於所有類型的犯罪，但它確實很有前景，」伊頓說。
如果說這件事有什麼意義的話，那就是它教會了我們真誠道歉的重要性。
